می توان گفت كه مذاكره فرایندی ارتباطی برای رسیدن به تصمیمی مشترك است .ارتباط، موضوع ساده ای نیست. حتی كسانی كه منافع مشترك دارند و به ارزشهای مشابهی هم معتقدند با آن دشواری دارند. نمونه اش هزاران زن و شوهری هستند كه پس از سی سال زندگی مشترك هنوز با انواع سوءتفاهمها دست به گریبان هستند در این شرایط، چه جای تعجب كه میان مردمی بدون سابقه آشنایی و میان آنها كه نه تنها یكدیگر را خوب نمی شناسند، بلكه احتمالأ با هم خصومت و نسبت به هم سوءظن هم دارند، ارتباط خوبی وجود نداشته باشد. شما حرفی می زنید و دیگران چیز دیگری می شنوند و این در دنیای ما هرگزعجیب نیست.
فرایند ارتباط با سه مشكل عمده روبروست، یكی آن كه ممكن است مذاكره كنندگان یا با هم صحبت نكنند یا دست كم از صحبتهای هم چیزی دستگیرشان نشود. دراین شرایط، مذاكره كننده های امید ازهم بریده همه ی هم و غمشان را براین می گذارند تا شخص ثالثی را تحت تأثیرمشروعیت صحبتهایشان قرار دهند. به جای صحبت با شخص طرف گفتگو،و به جای مجاب كردن او، سعی بر بی اعتبار كردن نظراتش می كنند،و به جای آن كه او را در راستای توافق سازنده قراردهند، همه سعی شان این است كه اشخاص ثالث و به زبانی، بازرسها و قاضی را به سمت خود متمایل سازند. در این شرایط، ارتباط مؤثر میان طرفین صحبت تقریبأ غیرممكن می شود.
ممكن است شما مستقیم و روشن صحبت كنید، اما آنها صحبت شما را نشوند و این مشكل دوم ارتباط است. می بینید با همه ی تلاشی كه می كنید، حرفهایتان را انگار كه نشنیده اند. هر چه تلاش می كنید متوجه منظورتان نمی شوند. البته بعید نیست شما هم نتوانید صحبتهای آنها را تكرار كنید. ممكن است به قدری در اندیشه صحبتهای بعدی خود باشید و به قدری در بحر جواب حرفی كه زده شده فرو رفته باشید كه صحبتها را نشنوید. شاید هم بیش از صحبتها و استدلالها به مشروعیت كلام خود فكر می كنید و متوجه نیستید وقتی گوش نمی دهید، اصولأ ارتباطی ایجاد نشده است.
مسأله سوم ارتباط سوءتفاهم است. شما حرفی می زنید و آنها برداشت دیگری می كنند با این كه در یك اتاق به صحبت نشسته اید، انگار پیامهایتان از فاصله هزاران كیلومتری مخابره می شود، انگار در دل طوفان، از فاصله دور با دود علامت می دهید. مشكل زمانی بیشتر می شود كه طرفین به دو زبان مختلف صحبت می كنند. ممكن است مفهوم كلمه ای در یك زبان و میان یك قوم، در زبان و فرهنگ دیگر مفهوم متفاوتی داشته باشد. ممكن است صلح در زبان انگلیسی مفهومی مثبت و در زبان فارسی برداشتی منفی باشد. از جمله، به ظاهر «میانجی» در زبان فارسی مفهوم فضول و فضولی را تداعی می كند و مشمول كسی است كه خواسته و ناخواسته قصد پا درمیانی دارد. بی جهت نیست وقتی در سال 1980 كورت والدهایم دبیر كل سازمان ملل متحد برای گفتگو درباره گروگانهای امریكایی به تهران سفر كرد، همه ی تلاشش با یك جمله رادیو و تلویزیون ایران كه به نقل از او به هنگام ورود به ایران گفته شد، نقش بر آب گردید. والدهایم گفته بود: «به عنوان یك میانجی برای سازش به تهران سفر كردم». هنوز یك ساعت از پخش خبر به زبان فارسی نگذشته بود كه ایرانیان خشمگین اتومبیل والدهایم را سنگ باران كردند.
برای رفع این مشكل چه می توان كرد؟
به صحبتها گوش كنید كه لازمه ی برقراری ارتباط است، اما خوب گوش كردن به خصوص هنگام مذاكره كار دشواری است. با گوش دادن از نقطه نظرها، از احساسات و منظوراشخاص آگاه می شوید. با پویایی گوش دادن بهترمی شنوید و بهتر از نظرها آگاه می شوید. اگر به دقت گوش كنید و هر از گاهی با طرح سؤالاتی مانند: «ببخشید، درست فهمیدم كه ...؟» رشته صحبت را قطع كنید، طرف مقابل متوجه می شود كه تنها به صرف انجام وظیفه و وقت شناسی صحبت نمی كند. از گوش دادن شما لذت می برد و احساس رضایت می كند. می گویند ارزانترین امتیازی كه در مذاكره می توانید بدهید، گوش دادن به صحبتهاست.
روشهای متعارف خوب گوش دادن، در توجه به آنچه گفته می شود، به درخواست تكرار و توضیح بیشترخلاصه می شود. وقتی كسی صحبت می كند، واكنش نشان دادن و قطع صحبت او رفتارخوشایندی نیست، به جای آن، سعی كنید خوب گوش دهید و صحبت را آن طور كه منظور گوینده است درك كنید. پیش فرضها، خواسته ها و گرفتاریهای گوینده را مد نظر قرار دهید.
به گمان خیلی ها، بی توجهی به صحبتهای گوینده و بر حق ندانستن آنها روش زیركانه و حساب شده ای است. اما مذاكره كننده خوب ،عكس این كار را می كند. اگر بروز ندهید كه منظور آنها را می فهمید فرض را بر این می گذارند كه به حرفهایشان گوش نداده اید و بنابراین وقتی نوبت صحبت به شما می رسد و نقطه نظر متفاوتی را مطرح می كنید خیال می كنند هنوز متوجه منظور آنها نشده است. پیش خود می گویند: «ما كه نظرمان را با او در میان گذاشتیم، احتمالأ متوجه منظور ما نشده است». بعد، به جای گوش دادن به صحبت شما به این فكر می روند كه چگونه منظورشان را بهتر توجیه كنند. برای احتراز از این سوءتفاهم نشان دهید كه منظور گوینده را درك كرده اید: «ببینید منظورتان را درست فهمیده ام؟ منظورشما این است كه ... »
با بازگوكردن برداشتی كه از صحبتها كرده اید به گفتگو روح تازه ای می بخشید و اهمیت موضوع نقطه نظرات آن ها را تایید می كنید. می توانید بگویید: «بله مسأله مهمی است. اجازه بدهید ببینم، منظور شما را متوجه شده ام یا نه. منظور شما این است كه ...» فراموش نكنید كه فهمیدن معادل پذیرفتن نیست. می توانید با درك كامل صحبتها، جملگی آنها را رد بكنید. اما تا گوینده متقاعد نشود كه موضوع را فهمیده اید نمی توانید نقطه نظرات خود را با او در میان بگذارید. پس از طرح برداشتی كه از صحبت كرده اید، می توانید به موضوع برگردید و نظر خویش را مطرح كنید. اگربتوانید موضوع را بهتر از خود آنها بیان كنید و بعد، با دلیل و منطق نادرست بودن آن را ثابت كنید، امكان این كه فكر كنند منظور آنها را درك نكرده اید به حداقل می رسد.
نظرتان را بگویید، حرف بزنید مذاكره بحث و جدل نیست. محاكمه هم نیست. قرار نیست اشخاص ثالث را متقاعد كنید. طرف صحبت شما، شخص یا اشخاصی هستند كه با شما دور یك میز نشسته اند. اگر مذاكره را بـــا یـــك دعــوای حقــــوقی مقـــایسه كنیــم به این می ماند كه دو قاضی برای تصمیم گیری بر سر اختلافی با هم صحبت می كنند. خود را در نقش آنها ببیند. خیال كنید كه طرف صحبت شما یك قاضی است كه می خواهید با او بر سر موضوعی گفتگو كنید و به نتیجه ای برسید. در این شرایط، سرزنش كردن، برچسب زدن و عصبانی شدن مشخصأ بی مورد است. برعكس، اگر نقطه نظرها و برداشتهای متفاوت به صراحت مطرح شوند، پیدا كردن راه حل آسان می شود.
ممكن است نظر اشخاص ثالت، روزنامه ها و سایر رسانه های گروهی یا حتی افراد خانواده بر جو سایه بیندازد. برای تخفیف این گرفتاری می توانید با طرف گفتگو بر سر محرمانه بودن صحبتها به توافق برسید. درعین حال می توانید با محدود كردن تعداد مذاكره كننده ها ارتباط بهتری به وجود آورید. برای مثال می توان به گفتگوهای سال 1954 بر سر شهر تریست اشاره كرد كه تا سه كشور در گیر، یعنی یوگسلاوی، بریتانیا و ایالات متحده از تعداد هیأتهای نمایندگی خود نكاستند و جلسات را به صورت خصوصی و پشت درهای بسته تشكیل ندادند نتیجه ای عاید نشد.
به جای آنها درباره خودتان صحبت كنید. در اغلب مذاكرات، اشخاص به تفصیل در توضیح و تقبیح نظرات سایرین صحبت می كنند. به جای آن بهتراست كه مسأله را با توجه به اثراتی كه روی شما می گذارد توضیح دهید. مثلأ به جای گفتن «زیر قولتان زدید». بهتر است بگویید: «احساس تبعیض می كنم». اگر با رجوع به آنها حرفی بزنید كه به اعتقادشان درست نباشد، یا صحبت شما را نشنیده می گیرند یا عصبانی می شوند، در نتیجه به آنچه می گویید توجه نمی كنند. اما درافتادن با احساس شما كار ساده ای نیست. به عبارت دیگر، به جای آن كه حریف را به موضع تدافعی بكشید، نظر خود را به طرز دیگری بیان كنید.
هدف مشخصی را دنبال كنید . گاه مشكل، نه كمی ارتباط، كه ارتباط بیش از اندازه است. در شرایط عصبانیت و سوءتفاهم زیاد، طرح نكردن بعضی از نظرات احتمالأ درست تر است. گاه رجزخوانی درباره گذشت و انعطاف پذیری، دستیابی به توافق را دشوارتر می كند. وقتی قبول می كنم ساختمان را در ازاء دریافت 45000 دلار از شما بخرم، این گفته شما كه حالا حاضرید ساختمان را به 40000 دلار بفروشید، به جای كمك به پا گرفتن معامله احتمالأ از انجام آن جلوگیری می كند. در این موارد سكوت و چیزی نگفتن بهتراست. جان كلام این كه: قبل از بیان مطالب مهم بدانید كه چه می خواهید بگویید و بدانید برای چه و به چه منظوری اطلاعات می دهید.
منبع:مجله روانشناسی وجامعه
