چكیده
این مقاله مفاهیم و فنون ارتباط را در حوزه مدیریت و سازمان مورد بررسی قرار می‌دهد. عوامل پدیدآورنده تنش در سازمان، فرآیند ارتباط و اجزاء آن، راه‌های ایجاد ارتباط و انواع آن، انواع ارتباطات در سازمان، روش‌های بهبود و ارتباطات و شناسایی و رفع موانع ارتباطی برای ایجاد محیط و ارتباطات پویا در سازمان و تنش‌زدایی مباحث این مقاله را تشكیل می‌دهند.
در مدیریت اموری چون ارتباطات انسانی، عوامل مؤثر بر ارتباطات، گروه‌های غیررسمی و رسمی، راه‌های بهبود ارتباطات در رفع موانع ارتباطی و مدنظر داشتن مراودات انسانی در سازمان مطرح است. بیشتر وقت مدیران به ارتباط رودررو یا تلفنی با زیردستان، همكاران یا مشتریان می‌گذرد و گاهی در زمانی كه مدیران تنها هستند ممكن است به واسطه ارتباطات ذهنی با مسائل حاد روز خلوت آنها به یك محیط كاری تبدیل شود. این مقاله مفاهیم و فنون ارتباط را در حوزه مدیریت و سازمان مورد بررسی قرار می‌دهد.
2- ارتباط
ارتباط فرایندی است كه اشخاص از طریق انتقال علایم پیام به تبادل معینی مبادرت می‌ورزند. در یك فرایند ارتباط ۷ بخش وجود دارد:
منبع ارتباط
به رمز درآوردن پیام
پیام
كانال
از رمز خارج كردن پیام
گیرنده پیام
بازخورد نمودن نتیجه
پیام عبارت است از شكل عینی شده مفهوم ذهنی فرستنده پیام. پیام ممكن است كلامی یا غیركلامی باشد. پیام كلامی به صورت نوشتار یا گفتار می‌باشد و پیام غیر كلامی علائم، اشارات و تصاویری هستند كه برای ایجاد ارتباط به كار می‌روند مثل تصویر پرستاری كه انگشت خود را بر بینی نهاده و شما را دعوت به سكوت می‌كند.
در بیانی دیگر پیام‌ها به صورت سمعی، بصری، كتبی، سمعی - بصری، بصری - كتبی، سمعی - كتبی، تقسیم‌بندی شده‌اند كه فرستنده پیام موظف است برای فرستادن پیام خود از یكی از فعالیت‌های سخن گفتن، كاربرد وسیله مكانیكی برای ارسال پیام، عمل، تحریر و نوشتن یا تركیبی از این فعالیت‌ها متناسب با پیامی كه می‌خواهد بفرستد استفاده كند و گیرنده پیام نیز موظف است جهت دریافت گوش دادن، مشاهده، خواندن یا تركیبی از این فعالیت‌ها متناسب با پیام فرستاده شده استفاده كند.
در تقسیم‌بندی دیگر راه‌های شناخته شده در ایجاد ارتباط، ارتباطات گفتاری، نوشتاری و غیر گفتاری هستند. عیب ارتباطات گفتاری در سازمان این است كه پیام از چندین نفر عبور می‌كند. هر قدر تعداد افرادی كه پیام از آنها عبور می‌كند بیشتر باشد احتمال تحریف پیام بیشتر است. هر فرد پیامی را كه دریافت می‌كند از دید خود تفسیر می‌كند و پس از آن كه پیام به نفر آخر رسید محتوای آن كاملاً تحریف شده است. پیام نوشتاری بر پیام گفتاری ارجح است، زیرا هر گاه كسی بخواهد مطلبی را بنویسد دقت بیشتری به عمل می‌آورد و پیام دهنده مجبور است ژرف‌تر بیندیشد. بنابراین پیام‌های نوشتاری پشتوانه منطقی قوی‌تری دارند و رساتر و روشن‌ترمی‌باشند. عیب پیام نوشتاری هم در وقت‌گیر بودن آن است و عیب دیگر آن بازخورد ننمودن نتیجه و اینكه نمی‌توان تضمین كرد كه آیا پیام نوشتاری به دست فرد مورد نظر رسیده و اینكه وی چگونه آن را تفسیر كرده است. ولی در ارتباطات گفتاری می‌توان از گیرنده پیام خواست آنچه را دریافت كرده بازگو كند. ارتباطات غیرگفتاری دربرگیرنده حركت اعضا و اندام است و شامل آهنگ، صدا، اشاره‌های چشم و ابرو و سایر اندام بدن می‌شود. از طرفی باید بدانیم حركت یك عضو نمی‌تواند یك مقصود یا مفهوم جهانی به خود بگیرد ولی هنگامی كه آن را با زبان گفتاری در هم آمیزیم پیام كامل‌تری به گیرنده می‌دهد.
3- انواع ارتباطات
ارتباطات یك‌جانبه: هر گاه عكس العمل (واكنش) گیرنده نسبت به پیام ابراز نشود آن ارتباط را یك جانبه گویند. این نوع فرآیند ارتباط فاقد بازخورد می‌باشد. در فرآیند ارتباط یك طرفه هر گاه فرستنده پیام مطالب دشوار، كسل كننده یا بیش از حد تخصصی ارائه كند آن گاه تا زمانی كه شنوندگان قادر به درك و دریافت مفاهیم هستند بازدهی مثبت است ولی هر گاه توان و انرژی شنوندگان برای دریافت و تحلیل ذهنی مفاهیم كاهش یابد با حركاتی چون خمیازه و دهن‌دره و حالات دیگر این عدم دریافت پیام را مطرح می‌كنند. در صورتی كه فرستنده ادامه بحث را برای زمانی دیگر بگذارد ارتباط دو طرفه باقی می‌ماند ولی در صورتی كه به این حالات كه ناشی از عدم دریافت مفهوم است توجه نكند ارتباط یك طرفه می‌شود.
ارتباطات دوجانبه: چنانچه محیط استقرار به گونه‌ای باشد كه گیرنده عكس العمل‌ها و نظرهای خود را درباره محتوای پیام به اطلاع فرستنده برساند و عملاً این چنین كند به این نوع ارتباط دوجانبه گویند.
به هر حال باید توجه داشت فرستنده‌ای مؤثر است كه عوامل محیطی را مورد بررسی قرار داده و اطمینان حاصل كند كه پیام دریافت شده است
4- ضرورت برقراری ارتباط در مدیریت
ارتباطات برای مدیریت به دلایل زیر مهم است:
برقراری رابطه مؤثر و كاهش تنش‌ها در محیط كاری
ارتباط فرایندی است كه وظایف برنامه ریزی، سازماندهی، هدایت، رهبری و كنترل توسط آن انجام می‌گردد. پس ایجاد ارتباطات سالم و مؤثر، تنش‌های موجود در مسیر انجام این وظایف را از بین می‌برد یا لااقل كاهش می‌دهد.
ارتباط فعالیتی است كه مدیران جهت هماهنگ كردن و متناسب نمودن وقت خود از آن بهره می‌گیرند.
5- ارتباطات در سازمان
ارتباط سازمانی فرایندی است كه مدیران را برای گرفتن اطلاعات و تبادل معنی با افراد فراوان داخل سازمان و افراد در ارگان‌های مربوط به خارج از آن سیستم توانا می‌سازد. انواع ارتباط سازمانی عبارتند از: ارتباطات عمودی در سازمان، ارتباطات رسمی و ارتباطات غیررسمی. ارتباطات عمودی از بالا به پایین با اهداف هدایت، آموزش، اطلاع و ابلاغ دستورات مقامات مافوق به زیردستان می‌باشد و ارتباطات عمودی از پایین به بالا جهت ارائه گزارش، پیشنهاد، ادای توضیحات و درخواست‌های گوناگون می‌باشد. در ارتباطات از پایین به بالا هر گاه زیر دست دریابد مافوق نسبت به پاره‌ای اطلاعات واكنش منفی از خود نشان می‌دهد آن گاه در ارسال آن نوع اطلاعات امساك كرده یا آنها را تعدیل می‌كند.
در ارتباط از بالا به پایین هر گاه مدیران از دادن اطلاعات واقعی و كافی به زیردستان خودداری كنند آن گاه مرئوسان اعتماد خود را نسبت به آنان از دست داده و نمی‌توانند پاسخ‌های صحیح و درستی به پیام‌های ارتباطی آنها بدهند و این امور باعث تنش‌هایی در سازمان می‌شود.
ارتباط رسمی در گروه‌های كوچك رسمی شامل شبكه‌های همه جانبه، چرخی و زنجیره‌ای هستند. در ارتباط همه‌جانبه همه اعضا می‌توانند آزادانه با هم در ارتباط باشند. در شبكه چرخی رهبر به عنوان كانون و مركز این ارتباطات فعالیت می‌كند و در شبكه زنجیره‌ای یك زنجیر فرماندهی رسمی وجود دارد. وجود هر یك از این سه شبكه به هدف گروه بستگی دارد.
افراد به محض ورود به سازمان بنا بر علل مختلف مانند علایق و سلیقه‌های مشترك، همفكری‌ها و همدلی ها، الفت و نزدیكی‌ها و غیره با هم رابطه برقرار می‌كنند و شبكه ارتباطات غیر رسمی را تشكیل می‌دهند. ارتباطات غیر رسمی در سازمان گاهی اوقات آنقدر توسعه می‌یابد كه ارتباطات رسمی در آن محو می‌شود. در صورتی كه ارتباطات غیررسمی با اهداف سازمان در تعارض باشد در راه رسیدن به این اهداف اختلال ایجاد می‌كند و در جو سازمان تنش پدید می‌آورد.
هر گاه مدیر این گونه روابط را در راستای اهداف سازمانی ببیند آن گاه باید از آنها بهره گیرد و هر گاه آنها را مخالف و بازدارنده ببیند آن گاه باید در توقف این گونه روابط بكوشد تا بتواند تنش‌زدایی كند.
6- روش‌های بهبود ارتباطات
از جمله ویژگی‌هایی كه باعث می‌شود تا تنش‌های ارتباط مدیران و كاركنان و تنش‌های ارتباطی موجود در محیط سازمان كاهش یابد اطلاع داشتن مدیران و كاركنان از موضوعاتی چون نواحی چهارگانه شخصیت هر فرد، بازخورد نمودن، افشاء یا خودگشودگی، زبان ساده، گوش دادن صحیح، كنترل احساسات و توجه به علائم غیرگفتاری است.
باید بدانیم بیشتر سوءتفاهم‌هایی كه بین مدیر و كاركنان پیش می‌آید از عدم شناخت شخصیت مدیر و درك نشدن پیام‌های مدیر به عنوان یك فرستنده ناشی می‌شود. شخصیت هر فرد عبارت است از تعبیر و تفسیر دیگران از رفتارهای نسبتاً پایدار او. شخصیت مدیر را رفتارها و نگرش‌های وی كه برای دیگران شناخته شده است و همچنین حوزه‌ای كه برای دیگران ناشناخته است شامل می‌شود.
شخصیت افراد كه مدیر هم جزیی از آنهاست بر حسب آنچه برای خود مدیر یا دیگران شناخت شده یا ناشناخته است به چهار ناحیه تقسیم می‌شود:
ناحیه عمومی رفتارها و ویژگی‌هایی كه هم برای مدیر و هم برای دیگران شناخته شده است.
ناحیه خصوصی آن رفتارها و ویژگی‌هایی كه برای مدیر شناخته شده ولی برای دیگران ناشناخته است.
ناحیه كور آن رفتارها و ویژگی‌ها كه برای مدیر ناشناخته و برای دیگران شناخته شده است
ناحیه ناشناخته كه هم برای خود مدیر و هم برای دیگران ناشناخته باقی مانده است.
در ارتباط بین افراد كه ارتباط مدیر و كاركنان نوعی از آن است هر چه ناحیه عمومی بیشتر و وسیع‌ترباشد تعارضات و سوء تفاهمات كاهش می‌یابد.
توسعه منطقه عمومی از طریق دو مكانیزم بازخورد و افشاء انجام می‌گیرد. در افشاء مدیران مایل به در میان گذاشتن اطلاعات مربوط به خود با دیگران هستند. این كار منطقه خصوصی را كاهش می‌دهد و بازخورد هم باعث می‌شود تا مدیریت آن قسمت از رفتار و ویژگی‌های خود را كه نمی‌شناسد، شناسایی كند و منطقه عمومی او افزایش یافته و تنش‌های ارتباطی او با كاركنان كاهش یابد. در ارتباط بین كاركنان با هم نیز اجرای این دو شیوه باعث كاهش تنش‌ها و تعارضات می‌شود.
7- موانع موجود بر سر راه ارتباطات اثربخش
در مسیر ارتباطات اثربخش موانعی موجود است كه مدیریت با شناخت و آگاهی داشتن از آنها می‌تواند در دنیای واقعی آنها را شناسایی كرده و به شیوه صحیح جهت ایجاد پویایی در ارتباطات عمل كرده و تنش‌زدایی كند.
از صافی گذراندن: در صورتی كه اطلاعات هنگام طی مراحل توسط افراد مختلف از صافی گذرانده و دستكاری می‌شوند، احتمال این كه در پایان مسیر آن اطلاعات برای گیرنده نهایی تحریف شده باشد زیاد است.
ویژگی‌های شخصی: ما واقعیت را نمی‌بینیم زیرا چیزهایی را كه می‌بینیم از دیدگاه خود تفسیر كرده و واقعیت می‌نامیم. جنسیت: زنان و مردان به دلایل مختلف باید بین خود ارتباط گفتاری برقرار كنند و تحقیقات نشان داده كه مردان با زبانی صحبت می‌كنند و مطالبی را می‌شنوند كه درباره مقام سازمانی و استقلال در كار باشد و زنان با زبانی صحبت می‌كنند و مطالبی را می‌شنوند كه درباره روابط و صمیمت می‌باشد البته این امر نسبی است ولی باید آن را مدنظر داشت.
عواطف: نوع احساس گیرنده پیام هنگام گرفتن پیام بر تفسیری كه او از محتوای پیام می‌كند اثر می‌گذارد. احساسات شدید مثل اندوه و یا خوشحالی بیش از حد شبكه ارتباطی مؤثر را خدشه دار می‌كند. در این شرایط فرد نمی‌تواند بخردانه و معقول عمل كند و نوع قضاوت او بر پایه عاطفه و احساسات است. زبان كلام برای افراد مختلف معانی مختلف دارد. سن، میزان تحصیلات و زمینه فرهنگی سه متغیر مشخصی هستند كه كلمه ها، معانی و مفاهیمی كه ما برای این كلمات قائلیم را تحت تأثیر قرار می‌دهند. در صورتی كه می‌دانستیم هر یك از ما چه برداشت‌هایی از كلمات داریم مشكلات ارتباطی به پایین ترین حد خود می‌رسید.
ارتباطات غیرگفتاری: اكثر اوقات ارتباطات گفتاری با ارتباطات غیرگفتاری همراه است. در صورتی كه طرفین ارتباط توافق كامل با یكدیگر داشته باشند به گونه‌ای رفتار می‌كنند كه رفتار یكدیگر را تقویت می‌كنند ولی هنگامی كه ارتباطات غیرگفتاری با پیام‌ها سازگار نیست دریافت كننده پیام دچار سردرگمی می‌شود و نمی‌داند پیام واقعی چیست.
ادراك: هر فرد حوادث را برحسب زمینه فرهنگی، اجتماعی و روانی مختص به خود درك می‌كند. ادراك فرد از یك پدیده ممكن است با ماهیت واقعی آن متفاوت باشد، از طرفی هر پدیده واحد ممكن است به وسیله افراد مختلف به صور گوناگون درك شود . همچنین فهم و درك یك پدیده واحد می‌تواند از راه‌ها و طریقه‌های مختلفی انجام گیرد. ادراك فرد با نیازهای شخصی رابطه نزدیك دارد و به طور كلی امری است فردی و منحصر به فرد كه نمایانگر تمام یا قسمتی از موقعیت آن گونه كه فرد می‌بیند می‌باشد. ادراك اجتماعی تحت نفوذ عواملی چون تعمیم گروهی، تعمیم فردی، یكسان بینی و انتظار و توقع است و باید مراقب باشیم كه این گونه عوامل ادراك ما را تحت تأثیر قرار ندهند.
پارازیت و جملات بی سر و ته در ارتباطات مانع پویایی روابط می‌شود. شایعه یكی دیگر از عواملی است كه در سازمان ایجاد تنش می‌كند. شایعه پیامی است كه در بین مردم رواج می‌یابد. ولی واقعیت‌ها آن را تأیید نمی‌كنند. شایعه زمانی رواج می‌یابد كه مردم مشتاق خبر باشند ولی نتوانند آن را از منبعی موثق دریافت كنند. راه‌های كاهش شایعه در سازمان عبارتند از اطلاع رسانی، برگزاری جلسات حضوری و گفت و شنود، استقرار نظام پیشنهادها در سازمان، توجه ملموس به امنیت خاطر شغلی كاركنان، تلفیق سازمان رسمی و غیر رسمی، خنثی كردن شایعه و آموزش‌های اخلاقی.
زبان نیز ممكن است به مانعی بر سر راه ارتباطات تبدیل شود. مدیر باید ساختار پیام را به گونه‌ای در آورد كه روشن و واضح باشد. همچنین كلمات باید با دقت انتخاب شوند و زبان در خور فهم شخص گیرنده باشد. گوش دادن می‌تواند ارتباطات را بهبود داده و تنش‌ها را بكاهد. گوش دادن شنیدن نیست. گوش دادن یعنی به صورت فعال به دنبال معنی و مقصود گشتن در حالی كه شنیدن یك اقدام غیر فعال است. هر گاه مدیر به كسی گوش می‌دهد مغز او نیز در حال تجزیه و تحلیل و مصرف انرژی است. در صورتی كه در مورد مسئله‌ای آشفته و دچار احساسات شویم نمی‌توانیم پیام‌ها را به شكل صحیح دریافت و ارسال كنیم. بهترین راه این است كه چنانچه دچار احساسات شدیم اندكی تأمل نماییم و صبر كنیم تا به وضع عادی برگردیم.
8- نتیجه گیری
با توجه به مطالب گفته شده در مورد عوامل پدیدآورنده تنش در سازمان، فرآیند ارتباط و اجزاء آن، راه‌های ایجاد ارتباط و انواع آن، انواع ارتباطات در سازمان، روش‌های بهبود و ارتباطات و شناسایی و رفع موانع ارتباطی بهترین راه برای مدیران جهت ایجاد محیط و ارتباطات پویا در سازمان، تنش‌زدایی و افزایش آگاهی می‌باشد.
منبع:مدیر سبز
