در گذشته های بسیار دور شرکت های پیشرفته با استفاده از منابع تاریخی نظیر تکنولوژی نوآوری و مقیاس اقتصادی تلاش های خود را به داخل شرکت های متمرکز می نمودند و با استفاده از آن به موقعیت نائل می شدند . امات امروزه بیشتر شرکتهای پیشرفته از تمرکز داخلی به تمرکز بیرونی یعنی تمرکز در مشتری تغییر جهت داده اند . تمامی این شرکتها در یافته اند که با داشتن همه ی برتری های فنی در جهان، نمی توانند به موفقیت نائل شوند مگر اینکه نیازهای مشتری را در طراحی و تحویل کالا و ارئه خدمت مدنظر داشته باشند. تعداد بسیار کمی از سازمان ها توانستند بدون درک نیازها و خواسته های مشتریان محصولات و خدمات موفق تولید و عرضه نمایند و در مقابل بیشتر شرکت های موفق با تمرکز در نیازها و خواسته های مشتریان توانسته اند به موفقیت های چشم گیری نائل شوند از این رو هر شرکتی جهت ارائه فعالیت و بقا نیازمند شناخت نیازها و خواسته های مشتری و تلاش در جهت برآورده نمودن نیازهای مشتری به شیوه ی بهتر از رقبا می باشند.
مهمترین ابزار سنجش عملکرد بخش خدمات بعد از فروش هر شرکتی اندازه گیری میزان رضایت مشتریان است. این امر نه تنها جهت سنجش عملکرد خدمات قبل از فروش شرکت مفید بوده بلکه به منظور تعیین استراتژی های رقابتی مناسب ، امری ضروری است. نتایج حاصل از اندازه گیری رضایت مشتری در بسیاری از کشورها راه را برای یافتن بهترین و فعال ترین سازمان ها هموار ساخته است و معیارهای اتخاذ تصمیمات استراتژیک به منظور ارزیابی و بهبود وضعیت رقابتی را فراهم کرده است .
باید توجه داشت که رضایت مشتری لازم است اما شرط کافی نیست بلکه بعد از این مرحله باید مشتری راضی را به مشتری مستمر تبدیل نمود. استمرار مشتری یا مصرف کننده هنگامی صورت می گیرد که مشتری یا مصرف کننده ارتباطی تنگاتنگ با شرکت و یا سازمان فروشنده داشته باشد و حالتی خاص از این ارتباط ، رابطه و برخوردی است که مشتری با کارکنان شرکت و یا سازمان دارد. یکی از مهمترین راهکارهای تبدیل مشتری راضی به مشتری مستمر ، خدمات پس از فروش و وجود گارانتی در محصول و یا خدمات می باشد . که در این راستا می بایست فعالیت هایی صورت داد که افزایش رضایت مشتریان ، موجب تبدیل مشتریان به مشتری مستمر گردد.
