منبع: کتاب تجارت کردن با قلب
نویسنده: Preston Bailey
مترجم: مهدی نیکوئی
پرستون عزیز
می‌دانم که برخورد اول از نظر تاثیرگذاری بسیار مهم است و بیشتر برخوردهای اول من با مشتریان از طریق تلفن انجام می‌شود. اما هیچ وقت نمی‌دانم که در آن تماس تلفنی چگونه ظاهر خواهم شد و این موضوع مرا مشوش می‌کند. آیا می‌توانید در مورد نحوه مدیریت تماس‌های تلفنی اولیه با مشتریان بالقوه مرا راهنمایی کنید؟
با احترام
مبادی آداب تلفنی
***
مبادی آداب عزیز
خوشحالم که قدرت تماس تلفنی اول را درک می‌کنید. متاسفانه، بسیاری از فعالان خلاق حوزه خدمات نسبت به این موضوع آگاه نیستند. آنها تصور می‌کنند که بدون آمادگی قبلی می‌توانند گوشی تلفن را برداشته و به هر کس که می‌خواهند زنگ بزنند. اما واقعا چه چیزی مهم‌تر از آن تماس است؟ این تماس تلفنی بهترین و تنها فرصت شما برای نشان دادن همدلی، سخاوت و اعتمادتان به طرف مقابل است.
من توصیه می‌کنم که از دستورالعمل 5 مرحله‌ای زیر برای مدیریت تماس‌های تلفنی خود استفاده کنید. استفاده بجا از این چارچوب باعث می‌شود که تاثیر قابل توجهی بر مشتریان خود گذاشته و بر استرس خود نیز غالب شوید.
قدم اول: بلافاصله پاسخ مراجعه‌کنندگان را بدهید. در کوتاه‌ترین زمان ممکن از مشتریان بالقوه خود پرس‌وجو کنید. وضعیت ایده‌آل آن است که بتوانید به تلفن‌ها و ایمیل‌های آنها حداقل 10 ساعت در روز پاسخ دهید، اما اگر کارکنان کافی برای انجام این کار ندارید، لازم است که حداکثر ظرف 15 دقیقه پاسخ مکاتبات و تماس‌های تلفنی مراجعه‌کنندگان را بدهید. مشتریان ممکن است به فرد بعدی در لیست خود مراجعه کرده و در مدتی که شما با آنها تماس نمی‌گیرید، صحبت تلفنی فوق‌العاده‌ای با شخص دیگری داشته باشند. مشتریان بالقوه شما معمولا نسبت به برنامه‌های خود هیجان‌زده هستند و کسی را می‌خواهند که در همان زمان به آنها برای حرکت به جلو کمک کند. آنها را با به تعویق انداختن تماس به یک ساعت بعد از دست ندهید.
قدم دوم: تن و لحن صدای مناسبی داشته باشید. مهم نیست که چه اندازه روز سخت و پرمشغله‌ای دارید. نباید پشت تلفن عجول و غیردوستانه به نظر برسید. هنگام صحبت با مراجعه‌کنندگان باید لحنی گرم و دوستانه داشته باشید. تظاهر کنید با یک دوست قدیمی صحبت می‌کنید. افراد را تشویق کرده و با هیجان آنها همدل باشید. آنها هر مقدار که احساس راحتی بیشتری با شما کنند، اطلاعات بیشتری کسب خواهید کرد و ارتباطاتتان با آنها قوی‌تر خواهد شد.
قدم سوم: اطلاعات جمع کنید. شما نیاز دارید هر اندازه می‌توانید اطلاعات بیشتری در مورد تدارکات شغل خود جمع‌آوری کنید. همچنین نیاز است درک کنید مشتری شما چه کسی است (علایقش چیست و از چه چیزهایی بیزار است، سبکش یا رنگ‌ها و طعم‌های مورد علاقه‌اش چه هستند). در این صورت است که می‌توانید در جلسات رو در رو با آنها آماده باشید.
همچنین از تماس‌گیرنده بپرسید که چگونه در مورد شما اطلاع پیدا کرده است. این موضوع برای تحقیقات بازار شما مهم است و برای کسی که شما را توصیه کرده است، از طریق یک پیغام، یک ایمیل یا حتی یک هدیه کوچک تشکر کنید. زمانی که این اطلاعات را از یک مشتری احتمالی کسب می‌کنید، به یاد داشته باشید که آن لحن صدا را حفظ کنید؛ به هیچ وجه آن فرد نباید احساس کند که به یک پرسشگر پاسخ پس می‌دهد!
قدم چهارم: به آنها در مورد خودتان و کاری که انجام می‌دهید، بگویید. لازم است به مشتریان بالقوه خود بگویید که چگونه می‌توانید به آنها در به عینیت درآوردن رویاهایشان کمک کنید. از سابقه خود بگویید و کار متفاوتی که نسبت به دیگران انجام می‌دهید؛ با این هدف که او را برای یک جلسه رو در رو ترغیب کنید. آن جلسه فرصتی برای شما خواهد بود که تصاویر یا نمونه‌هایی از کارهای قبلی خود را به او نشان دهید که همیشه قدرتمندترین ابزار شما برای فروش است. من تلاش می‌کنم از صحبت کردن راجع به پول در تماس اول مشتریان خودداری کنم. ترجیح می‌دهم قیمت‌های خود را در جلسه و به موازات نشان دادن توانمندی‌ها و ویژگی‌های کاری‌ام، به مشتریان اعلام کنم. نگران این هستم که فقط شنیدن یک قیمت پشت تلفن، آنها را بترساند. در هر صورت برخی از مشتریان برای گرفتن اطلاعات در مورد قیمت شما پیش از یک جلسه حضوری اصرار می‌کنند. هر چند این موضوع کمی مرا ناامید می‌کند، اما قابل درک است؛ افراد می‌خواهند قبل از آنکه زمانی برای ملاقات حضوری اختصاص دهند، از توان پرداخت خود مطمئن شوند. تلاش کنید حداقل پیش از عنوان قیمت از پشت تلفن، برای آنها به‌طور کامل تشریح کنید که چه کاری انجام می‌دهید. اگر مراجعه‌کنندگان اصرار کردند، سه رده قیمتی متفاوت آماده داشته باشید و توضیح دهید که با هر کدام از گزینه‌ها چه کارهایی انجام خواهد شد؛ من پی برده‌ام که این راه‌حل بهترین رویکرد برای خودداری از ترساندن آنها است. مطمئن شوید که می‌توانید سودی معقول از هر کدام از طیف‌های قیمتی به دست بیاورید؛ مراجعه‌کنندگان گرایش دارند که تنها پایین‌ترین قیمت‌ها را به یاد بیاورند.
قدم پنجم: با سپاسگزاری تماس را تمام کنید. زمانی که تماس را قطع می‌کنید، اشتیاق خود را در مورد ملاقات پیش رو نشان دهید. همچنین آدرس ایمیل او را بگیرید که بتوانید یادداشتی دست‌نویس برای او بفرستید که در آن نشان می‌دهید تا چه حد از صحبت کردن با او لذت برده و تا چه اندازه به دنبال کار کردن با او هستید. شاید این عمل زیاده‌روی به نظر برسد، اما زمانی که تاثیرش را ببینید، نظرتان عوض می‌شود.در نهایت، مشتری بالقوه شما تنها زمانی باید تماس تلفنی را قطع کند که از شما و خدمات شما به وجد آمده باشد. به دست آوردن پروژه‌ها و سفارش‌های آنها در دستان توانمند سخاوت و همدلی حرفه‌ای است.
«صمیمیت طبیعی، قدرت درمان تمامی روابط را دارد» - پما چادرن
منبع
