بازاریابی مشتری محور

بازاریابی مشتری محور 

امروزه با افزایش تعداد رقبا در هر نوع کسب و کاری و بالا رفتن توقع مشتریان ، برای اینکه بتوانیم مشتری مدار باشیم و مشتریان خود را حفظ نموده و زمینه رضایت آنها را فراهم نماییم نیاز است تا از روش های بازاریابی و تبلیغاتی متعددی استفاده نماییم . امروزه با پیشرفتهایی که در زمینه علم و تکنولوژی حاصل شده است روش های تبلیغاتی زیادی به صورت فیزیکی نظیر چاپ تراکت ، بنر ، تابلوسازی و روش های تبلیغاتی مبتنی بر وب نظیر بنرهای متحرک در سایت های مرتبط و تبلیغات چریکی و سمپلینگ و روش های تبلیغاتی مبتنی بر شبکه های اجتماعی و همچنین روش های تبلیغاتی دیجیتال مارکتینگ فراهم شده است که هدف از همه این روش ها فراهم نمودن رضایت مشتریان و رسیدن به هدف سازمانی که همان کسب سود و درآمد بیشتر است می باشد .
برای درک بهتر نیاز مشتریان ابتدا باید به یک سوال پاسخ داده شود و آن اینکه :
کسب و کار شما چه نوع گرایشی در بر دارد ؟
محصول  با کیفیت یا محصول محور : همان طور که از اسمش پیداست این روش از کسب و کار بر تهیه محصولات گرایش دارد و شامل بخش کوچکی از بازار است که می تواند یک محصول منحصر به فرد که مختص شرکت شماست را هدف قرار دهد و تیم بازاریابی آن به دنبال مشتریان خاص در حیطه کاری خود هستند .
تولید ارزان و زیاد یا تولید محور: در این روش محصولات تولید شده بدون در نظر گرفتن کیفیت تولید می شوند و هدف فقط ارائه محصولات ارزان قیمت است .
فروش حرفه ای یا فروش محور : در این مدل از گرایش کسب و کار هدف فروش بیشتر محصولات است و کسب و کار تاکید بر فروش دارد و اینگونه شرکت ها بر روی تیم فروش خود نظیر تبلیغات فروش ، روابط عمومی فروش ، یادگیری تکنیک های فروش و غیره بیشتر سرمایه گذاری می کنند .
مشتری مداری یا مشتری محور : این گرایش شامل سطح وسیعی از کسب و کارها می شود و نخستین جایگاه را به خود اختصاص داده است . در این روش مشتری حرف اول را می زند و هدف تمام شرکت ها شناخت بهتر مشتریان و برطرف سازی نیاز آنها با ارائه محصولات و خدمات برتر می باشد .
 حال برای جلب رضایت مشتریان و نگهداری آنها نیاز به استفاده از بازاریابی مشتری محور می باشد .
بازاریابی چیست ؟
برای بازاریابی تعاریف زیادی مطرح شده است اما به عبارت کلی بازاریابی به مجموعه ای از فعالیتها و فرآیندهایی اطلاق می شود که سبب نقل و انتقال و تبادل هر آنچه که برای مشتریان ، ارباب رجوع ، شرکای تجاری و برای جامعه ارزشمند باشد می شود .
بازاریابی مشتری محور چیست ؟
بازاریابی مشتری محور فرآیندی است که پس از تولید محصولات یا خدمات ، مشتریان را به درک واقعی ارزش آن محصول یا خدمت تولید شده می رساند و سبب می شود مشتری نه به خاطر محصول بلکه به خاطر ارزش محصول آن را خریداری نماید ، به عبارتی دیگر بازاریابان با توصیف مزایا و ویژگی های یک محصول برای مشتریان ، آنها را از نحوه استفاده صحیح و بازخوردی که در نتیجه استفاده از آن محصول حاصل می شود آگاه می سازند و مشتریان با استناد بر این آگاهی محصول شما را نه به خاطر خودش بلکه به لحاظ ارزش ایجاد شده توسط کالا یا خدمات خریداری نموده و استفاده می کنند و اگر محصولات تولیدی توسط شما از کیفیت و خدمات پس از فروش خوبی برخوردار باشد مشتری به یک مشتری دائمی تبدیل می شود و مجددا به سوی شما باز می گردد و ممکن است با بازاریابی دهان به دهان مشتریان دیگری نیز به سمت شما ارسال نماید .


بازاریابی مشتری محور چه اهمیتی دارد ؟
مشتری در راس تمامی کسب و کارها قرار دارد و صاحبین مشاغل سعی می کنند که در حیطه کاری خود بتوانند مشتریان بیشتری به سمت خود کشانده و با جلب رضایت مشتریان ، آنها را دائما در کنار خود داشته باشند زیرا موفقیت یک کسب و کار با داشتن مشتریان رقم می خورد و مشتریان عامل تداوم یک کسب و کار محسوب می شوند .  دغدغه ای که برای صاحبین مشاغل همواره مطرح است و سوالاتی که دائما با آنها درگیر هستند عبارتند از :
علایق و نیازهای مشتریان چیست ؟
چه چیزهایی سبب وفاداری مشتریان می شود ؟
تغییرات ایجاد شده در رفتار بازار و مشتریان چه رویکردی در رفتار مشتریان خواهد داشت ؟
تفکر دائم و پاسخگویی به موقع به اینگونه سوالات سبب می شود که صاحبین مشاغل در مسیر واقعی بازاریابی قرار گیرند و با جلب رضایت مشتریان و شناخت نیاز و علایق آنها ، رویکردها و استراتژی ها و سیاست های کاری مناسبی برای روند تولید محصولات یا ارائه خدمات خود در نظر گرفته و بر اساس نیازهای بازار و مشتریان بتوانند راهکارهای مفیدی ارائه دهند که به موقع پاسخگوی نیاز بازار و مشتریان باشد زیرا کسب و کاری موفق است که محصولات متعدد را در بازه زمانی مشخص و معین تولید نموده که در حال نیاز است نه پس از رفع نیاز ، زیرا مشتری مداری زمانی مطرح می شود که عرضه از تقاضا بالاتر رود اما در صورتی که تقاضا از عرضه بیشتر شود خواه ناخواه مشتریان خود به سمت کسب و کارها هجوم می آورد و کسب و کارها کمتر به دنبال راهکارهایی برای جذب مشتری هستند .




بازاریابی مشتری محور حاوی چه ارکانی می باشد ؟
محتوا : داشتن محتوای مناسب همواره می تواند مشتریان مناسب و وفاداری را برای شما رقم بزند .
مکان : تبلغات و بازاریابی زمانی ارزش پیدا می کنند که در مکان مناسب و در جایی که مشتری در آنجا اوقات خود را طی می کند پیاده سازی شود .
زمان : زمان نکته حائز اهمیتی در برانگیختن حس اعتماد مشتریان به شماست . پی ریزی برنامه دقیق و مناسب در زمان مشخصی که زمینه خرید مشتریان فراهم است سبب تقویت اعتماد و ارتباط بین شما و مشتریانتان می شود و این حس را در مشتریان بیدار می کند که کالا یا خدمات تولید شده توسط شما می تواند سبب رفع نیاز مشتریان شود .




مراحل مورد نیاز برای پیاده سازی بازاریابی مشتری مدار:
1) مرحله مجذوب نمودن مشتریان :
هدف از مجذوب نمودن مشتریان ، کسب مشتریان وفادار و تبلیغات دهان به دهان آنها برای دسترسی به مشتریان بیشتر است . با استفاده از مراحل زیر می توان مشتریان بیشتری را به سمت خود جذب نمود :
الف ) وبلاگ ها : می توانید با تولید محتوای آموزشی و کاربردی مناسب و به اشتراک گذاری آنها در وبلاگ خود ، نیازها و مشکلات مشتریان را برطرف نمایید و با ایجاد یک باکس نظرسنجی و پاسخگویی به سوالات آنها ابهامات را برطرف سازید .
ب ) کلمات کلیدی : کلماتی کلیدی کلماتی هستند که مشتریان شما آنها را در موتورهای جستجو سرچ و دنبال می کنند شما با بکارگیری کلمات کلیدی و جایگذاری آنها در مطالب پرمحتوا می توانید پاسخگوی نیاز مشتریانتان باشید .
ج ) شبکه های اجتماعی : امروزه شبکه های اجتماعی بستر مناسبی برای به اشتراک گذاری مطالب ، محتوا ، محصولات و خدمات شما ، رفع سوالات و پاسخ به آنهاست .
2) چگونه یک مشتری جذب شده  را را به یک مشتری وفادار تبدیل کنیم ؟
الف ) ایجاد فرم های ارتباطی با مشتریان : برای ایجاد پل ارتباطی ما بین خود و مشتریانتان می بایست فرم هایی ایجاد نمایید تا مشتریان شما با ورود اطلاعات تماس خودشان بتوانند با شما در ارتباط باشند و شما بتوانید اطلاعات مورد نیاز آنها را مرتباً برای آنها  ارسال کنید .
ب ) call to actions (CTA) :   CTA لینکی است که مخاطب را به انجام کاری همچون دانلود مطلبی ، اشتراک گذاری موضوعی ، ارسال نظری و یا به اشتراک گذاری تصویر یا موارد دیگر تشویق می نماید .
ج) صفحات فرود یا Landing Pages  : صفحات فرود ، صفحاتی هستند که با کلیک بر روی آن صفحات و ورود اطلاعات مشتری به این صفحه ، مشتری به یک دنبال کننده تبدیل می شود .
3) نزدیک شدن دنبال کننده به مشتری :




الف ) مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) : مدیریت ارتباط با مشتری به مفهوم بهره مندی از روش هایی برای جذب مشتری و تبدیل آن به مشتری دائم به گونه ای که سودآور باشد .
ب ) ایمیل : ارسال اطلاعات آموزشی و کاربردی برای مشتریان از طریق ایمیل و برقراری ارتباط با آنها به گونه ای که بتوانید اعتماد آنها را جلب کرده تا آنها به مشتریان واقعی بدل شوند و از شما تقاضای محصول یا خدمتی را نمایند .
4) جلب رضایت مشتریان :
خرید یا دریافت خدمت توسط مشتری به معنای تمام شدن رابطه شما با آنها نیست بلکه به منزله شروع کار است ، شما باید اعتماد مشتری را جذب کنید تا مشتریان سفارشات بیشتری برای شما داشته باشند و باید پاسخگوی نیازهای آنها باشید تا به شما وفادار باشند و می بایست خدمات پشتیبانی خوبی داشته باشید تا آنها از شما رضایت کافی داشته و خواه ناخواه از شما و نحوه خدمت رسانی برندتان به دیگران تعریف نمایند و سبب جذب مشتریان بیشتری شوند می توانید از ترفندهای تشویقی نیز بهره ببرید . برای جلب رضایت و خشنودی مشتریان می توانید از روش های زیر استفاده نمایید .
پرسشنامه : با طرح پرسشنامه شما می توانید نسبت به نیاز مشتریانتان آگاه شوید و به موقع پاسخگوی نیاز آنها باشید .
محتوای هوشمندانه : اطلاعات مشتریان همواره در حال به آپدیت شدن است و تمایل آنها برای رفتن به سوی دنیایی مدرن تر ، پیشرفته تر و مرتبط با متدهای روز دنیا بیشتر می شود و همواره به دنبال شرکت ها و ارائه دهنده خدماتی هستند که دارای محصولات جدیدتر و متنوع تر باشند ، پس همیشه خدمات و محصولات جدیدی به مشتریان خود معرفی کنید تا بتوانید نظر آنها را جلب نمایید .
نظارت بر شبکه های اجتماعی : همواره در شبکه های اجتماعی پاسخگوی سوالات و ابهامات مشتریانتان باشید و محتوایی با مزمون مناسب ایجاد نمایید که پاسخگوی نیاز آنها باشد .



عوامل موثر در وفاداری مشتریان به یک شرکت :
مسولیت پذیری :
مسولیت پذیری یعنی اجرای تعهدات شرکت در وعده هایی که به مشتریان خود در هنگام بازاریابی و فروش محصولات ارائه نموده است .  این مسولیت پذیری از زمان خرید محصول یا دریافت خدمات شروع می شود و تا زمانی که مشتری از آن محصول یا خدمات بهره می برد ادامه دارد . با پشتیبانی پس از خرید می توانید اعتماد مشتریان را جلب نموده و آنها را به یک مشتری وفادار تبدیل نمایید .
سابقه : سابقه درخشان و معروفیت برند می تواند خیال مشتریان را در استفاده از محصولات شما راحت کند .
اعتماد : انسانها همواره سعی دارند هنگام خرید ریسک کمتری را بپذیرند و محصولاتی با مارک ها و برندهای معروف را خریداری نمایند پس سعی کنید در زمینه تبلیغات خساست به خرج ندهید و از بیلبوردها و تابلوهای تبلیغاتی و ابزارهای دیگر همچون استرابورد تبلیغاتی یا لمپوست بنر یا سایر روش های تبلیغاتی استفاده نمایید تا برند شما کاملا شناخته شده و مطرح باشد تا مشتریان به آن اعتماد کافی داشته باشند .
شرایط خرید ویژه و یا در نظر گرفتن تخفیف برای مشتریان :
می توانید با گذاشتن شرایط فروش ویژه در فصل های متفاوت سال و یا برای قشر خاصی از افراد مثلا نوجوانان و جوانان آنها را تشویق به خرید نمایید و با در نظر گرفتن تخفیفات برای مشتریان و اطلاع رسانی به موقع ، مشتریان را به سمت تجارت خود سوق دهید .
خدمات مشتریان :
مسئله مهمی که برای هر مشتری مطرح است خرید نیست بلکه خدمات پس از خرید است پس سعی کنید همواره در صدد برطرف نمودن نیازها و پرسش های مشتریان باشید تا آنها را به یک مشتری دائم تبدیل نمایید .
تغییر نقش فروش :
 فروش و بازایابی مکمل یکدیگرند و بین پیامی که به واسطه بازاریابی برای مشتریان ارسال می شود و رویکردی که شرکتها در ارائه خدمات دارند ارتباط مستقیمی وجود دارد و مشتریان راضی اعتماد طولانی مدتی دارند که منجر به ایجاد درآمد بیشتر برای کسب و کارها می شود.
ساده صحبت کنید :
توضیح ساده و بی پروا در مورد محصولات بسیار موثرتر از شعارهای پوچ و خالی است و می تواند مشتریان را بهتر جذب نماید .
جای دادن اطلاعات مربوط به مشتریان در معرض استفاده :
شما با استفاده از ابزارهای بازاریابی و پلت فرم های تحلیلی به راحتی می توانید اطلاعات کافی در مورد مشتریان خود بدست آورید و آنها را سازماندهی نمایید اما اگر این اطلاعات در جایی ذخیره شوند که وقتی برای بهره برداری از آنها وجود نداشته باشد کاملا بی فایده است پس می بایست شرایطی فراهم شود تا از اطلاعاتی که در مورد مشتریان جمع آوری شده است برای افزایش نقاط تماس ما بین بازاریابان و مشتریان بهره برداری شود تا از اتلاف وقت و انرژی ممانعت گردد و بازخورد خوبی برای شرکت فراهم نماید .
خودکارسازی ، بازبینی ، تکرار :
در گرایش بازاریابی مشتری محور باید توجه خود را به سوی شناسایی روش های کارا برای به حداکثر رساندن ارزش ارتباط با مشتریان معطوف نمایید این امر به شرکت شما کمک می کند تا بر روی رویکردهای دیگری متمرکز شوید و کسب و کارها را به سوی ترقی و پیشرفت هدایت کرده و بهره وری را به اوج خود برسانید .
نزدیکی و ارتباط دائم با مشتریان :
فروش همه چیز نیست بلکه شرکت ها می بایست تاثیر مستقیمی در ارتباط با مشتریان و جلب اعتماد آنها داشته باشند و به موقع به سوالات و ابهامات آنها پاسخ دهند .
انتقاد پذیری :
یکی از روش هایی که عامل موفقیت شرکت های بزرگ است انتقاد پذیری آنهاست ، با اینکار به مشتریان خود اجازه می دهید که به راحتی انتقادات و شکایات خود را مطرح نمایند و می توانید علاوه با بالا بردن میزان رضایت آنها ، نقاط ضعف سازمانی خود را شناسایی کرده و در صدد اصلاح آنها برآیید .
پاسخگوی وعده هایی که به مشتریان می دهید باشید :
برای مثال زمانی که به مشتری وعده می دهید که تا در یک تایم مشخص محصول مدنظر او را بر روی صفحه آپلود کنید یا محتوای مرتبط با محصولی را منتشر نمایید ، حتما به وعده خود عمل کنید مشتریان از وعده های پوچ بی زارند و اعتماد خود را نسبت به شرکت هایی که به وعده های خود عمل نمی کنند از دست می دهند و دیگر به آنها مراجعه نخواهند کرد .
در دسترس بودن :
در دسترس بودن پل های ارتباطی شرکت ها در موقعیت های زمانی و مکانی مختلف برای پاسخگویی به نیازها ، شکایات ، انتقادات ، پیشنهادات و موارد دیگر یکی از ارکان اصلی برای شرکت های مشتری محور می باشد .

منبع : گروه تولیدی تحقیقاتی ایمن نورتاب